Googleのクチコミで店の評判を知り改善する
家族と御殿場市へ遊びに行きました。ふと東名高速のサービスエリアで休憩したとき、スマートフォンの検索エンジンのグーグルにて「ホビーショップ」で検索してみました。
すると、わたしのいる付近のホビーショップの地図と情報がいくつか表示されました。星の数による評価とお店のクチコミも見ることができたので、いちばん近くのホビーショップのクチコミを読んでみました。
以下、どんなクチコミがあったのか挙げてみます（意訳）。
・店員が無愛想
・挨拶がいいかげん。買わないと挨拶さえない
・万引き被害が多いのか、店員の視線とマークがキツイ
・長く商品を見ていたら「買わないなら帰ってくれ」と言われた
・店員に商品知識がない
・店員に質問がしにくい
・注意の紙が神経質なほど張ってある
・店内で携帯やスマートフォンの操作を禁止している
などがありました。
ちなみにわたしの美少女フィギュア専門店・限定市場のクチコミは「とてつもなく狭い店内に美少女フィギュアがたくさんならんでいます」で星が3つ。静岡市のホビーショップ・ドロドロさんのコメントは「見た目も店内もドロドロです」で星が2つ、コメントなしの星4つという評価がされていました。
秋田の鉄道模型店・元城模型さんは3件のクチコミあり。なぜか、星ひとつで「鉄道模型がほとんど」という、まるでラーメン屋に入ってラーメンしか食べるものがない！みたいなコメントがされていました。
相模原市のデフォルメ屋さんは4件のクチコミがありましたが、コメントが「ネット通販」という短いものしかなく、なぜ星ひとつなのかも判断できませんでした。
【Googleクチコミを店の改善に活かす】
クチコミは生のお客様の声です。謙虚に参考になるところは参考にして、改善できるところは改善しましょう。
来店時の挨拶に問題があれば、声を大きくする。ハッキリと「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」と伝えます。万引きが怖ければ、万引きされやすい小物はレジ奥に移動する、死角をなくす、など対策をします。
商品を大切に扱わない人への対策として張り紙は有効です。商品が片手持ちになる携帯電話やスマートフォンの店内での操作禁止も決してやりすぎではありません。
じっさい買わない人間ほど商品を大切に扱いませんし、複数人で来て騒ぐ・はしゃぐなどマナーも悪いのです。
【マウンティングには注意が必要】
世の中にはいろいろな人がいます。残念ながら、あなたの店を正当に評価してくれる人ばかりではありません。
あなたのことを嫌っているひと、悪意のあるひと、他人を低く評価することで自分が上になったと勘違いするひと、すでに行動して結果を出している人を妬むひと、他人の悪いところしか見ないひと、他人を認められないひともいます。
最近では相手より自分が上だとアピールする女子を表す言葉として「マウンティング女子」という単語もあるくらいです。
評価やコメントを参考にするときは「事実であること」「客観的であること」「具体的であること」を基準にしてください。
いつやるの？今でしょ？の林修先生がテレビで「わたしへの評価は事実かどうかで判断する」といった趣旨の発言をされていました。ネットでは「林はバカ」みたいな書き込みをする人間がいるようですが、東京大学を出ている林先生がバカなはずありません。お店への評価やコメントも事実かつ正当なもののみ参考にしましょう。
たとえば、わたしの店がとてつもなく狭いというのはたしかに事実ですが、美少女フィギュアを扱う店でわたしの店を超える店は日本にそれほどないのも事実。そもそも自分で金を払って家を借りたことがある大人なら「場所がよければ家賃が高い」「店舗面積が広ければ家賃が高い、経費がかかる」「店は狭いが品ぞろえは凄い」くらい斟酌してほしかったですね。
ホビーショップで評価されるべきは、店の面積だけでなく「商品の品ぞろえ」「店主や店員の商品知識の濃さ」「接客態度」です。
面積の広い店の評価がよくなるのであれば、大手チェーンはみな星が5つになります。しかし、大手チェーン店より個人店のほうが品ぞろえもよく、店員の商品知識も深いなんて当たり前のようにあります。
美少女フィギュア専門店と名乗っているのですから、評価してほしいところは「とてつもなく狭い店内」だけでなく「美少女フィギュアがたくさん並んでいます」の部分です。ドロドロさんにいたっては、コメントがまったく意味不明で評価にさえなっていません。これを正当な評価、クチコミといえるでしょうか。
【不適切なクチコミの削除のしかた】
Google の口コミに関するポリシーに違反している口コミは、Google マイビジネスのリスティングから削除できます。
あなたの店に投稿された不適切な口コミを報告する場合はマイビジネスから報告します。そもそもクチコミは、自分の体験に基づいた偽りのない内容でなければなりません。
【まとめ】
わたしは現代の「おもちゃ屋」は「何でも屋」だと思っています。ここでいう何でも屋とは、何でもあります！ではなく、何も目当ての物がありません！の意味です。
デパートや大型商業施設にあるおもちゃ屋を覗いてみてください。確かにそこそこ売れそうな商品が並んでいますが、本当に人気の商品は売り切れて並んでいませんし、濃い商品を探しているマニアには物足りないと感じます。
個人店は大型チェーン店を真似してはいけません。成功しているところと同じ店は2つもいりません。
すべての人に好かれよう、すべての人をお客様にしようと考えると、品ぞろえも中途半端で商品知識もない店員ばかりのつまらない店になります。個人店が生き残るには個性とこだわりしかありません。差別化・区別化しか手はないんです。
じつは苦情や低評価は「何でも屋」を目指すから集まります。
中途半端に何でもあります！と人を集めるから、誰も満足せず悪い評価ばかりされる結果に終わります。たとえば醤油ラーメンに自信があるなら、醤油ラーメンだけを宣伝し、醤油ラーメンが好きなお客様だけ集めれば、変なクチコミや評価が集まる可能性も減るでしょう。塩や味噌ラーメンに自信がないくせに「うちはすべてのラーメンが美味い！」とやっちゃうから評価されるどころか悪評が立つのです。
個人店は大型店と同じことをしない。本当にあなたの扱う商品が好きで興味のある人だけ集めます。10人いたら9人に嫌われる店でかまいません。個人店は、買ってくれるたった1人のお客様だけに好かれればいい。
たとえ100人が来店しても冷やかし客なら売上げはゼロ円ですが、たった1人のお客様が来れば売上げは発生します。
